2014年11月15日

讓我學習成長最多的客訴處理...

在服務業難免遇到客訴。剛開始對於一些感覺是故意來挑釁的客人有著難以撫平的怨念。比方說,我遇到下面這件客訴案。

當時我們店為了分散集中在周日租DVD的人潮,所以推出了周一周二租兩片就再免費贈租一片看免錢的優惠。

租書租片如果沒有如期還書得付出延滯罰金。

以DVD而言,一片新片外租不打折是60元,系統預設可以看兩天所以逾期罰金是30元。舊片不打折外租30元,逾期罰金是15元。

罰金的概念是顧客得負擔店家延宕還片,造成無法產生收入的損失。(當然這樣的金額每個連鎖系統都會略有差別,但概念是差不多的。)

這個周一周二租二送一的方案,被客訴的理由是,送的那一片既然不需要租金,所以不准產生罰金。她堅持罰金不能比租金貴

面對客訴,我常先躲起來,生一陣子悶氣,在心裡OOXX,OS一陣子,覺得自己的好意被濫用,等過陣子自己有辦法冷靜下來,才有辦法思考最刁鑽的例子該怎麼解決,以及艱難的課題所帶來的意義。畢竟一件事情的發生被凸顯,常代表背後有一個待解決的思考。

基本上是件發生代表

一.是方法不夠完善得修正

二.若不需修正也代表著自己不夠清楚何以為何以不為,所以沒辦法在當下對客人提出解釋
以這個例子來說,我先思考往後的處理模式。

因為過去的經驗,我們店常常提供免費贈租自閉症或店長本人私心想推廣的書片,如果我不設定逾期會罰款,那麼客人可能看到天荒地老也常常會忘記要主動還書。我們打N通手機三催四請也不見得能把書要回來。

所以後來我們在贈租刷書外借的當下,都會跟客人說,雖然租不花錢,但是逾期會罰錢呦~~這樣的做法是符合人性的,也是防範那百分之一會在緊要關頭忘記的客人。

以這個例子來說我做了幾個措施

一.對該客戶--對客人表示感激,謝謝她讓我們知道還有這種思考,謝謝她讓我們把制度修改的更完善

所以我們會收罰金但是會另外再贈送一片給她看免費,並笑著提醒她這片雖然是贈租,但因為.....(理由)....逾期會罰錢呦!!

二.對所有客戶--貼公告告知逾期金的計算方式。即便免費贈租也會產生加金。

三.對店員--請店員往後在客人外租免費書片時,主動告知會產生罰金。

客訴的事件內容當然每一件都不同,但本質很相似,開店多年後對於客訴,我的第一個反應已經不是憤怒,更不是在心裡頭圈圈叉叉的OS,而是感激這些願意給我們批評的人,謝謝你們沒有靜悄悄的離去,而是選擇給我們雙方有互相溝通的機會!!
謝謝您!

推薦閱讀

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...