租書店的人情味-.難纏的討厭的人都可能是你我生命中的天使..

不論是孩子或自己在求學的過程中，我們都會多多少少遇到跟我們不合拍的老師或同儕。遇到無法相處的人，惹得一身憤怒不說，甚至還沒見到對方就有過多想像，希望對方不要出現，怨懟、憎恨、害怕、逃避，負面情緒難以排解。

從事服務業很容易遇到這樣的難處。客人的批評我們回覆太小心翼翼時有時候被說「官僚，沒有解決事情的誠意」，在確認客戶查詢資料時，如果我們店家又交辦不夠清楚，客戶肯定更加不快。立場不同，處理事情的態度就不同。


我常得跟來找我求助特教問題的家長說，「今天是我們第一次見面，麻煩您把孩子幾歲等基本資料先跟我說一下，再說您的問題。」

而在服務業，我反而得常常跟店員們說，「您好，歡迎光臨!!!雖然我們一天得講一百次，但不可以講到無情無義，我們要帶著祝福看著客人說話」不容易做到，但這是理想境界，得隨時提醒自己做到。

「怎麼買書?書籍打幾折? 上課怎麼報名? 對我們店員來說都回答過幾百遍了，結果我們在敘述這些內容的時候速度快到像在背書，對方難以聽懂。 」我提醒他們，把每個客人當成生平第一次踏進租書店的客人。

但情緒發生時，這些SOP效果都很有限。於是我在加上行為策略。在我們的櫃台前面放鏡子，讓店員看到自己說話的表情，真正看見自己的臉龐，看見自己的黯然時，能馬上提醒自己振作盡快開心起來。

但只有針對店員面前放鏡子效果有限，因為客人拿不到自己想看的書，或者遲還DVD被罰款，臉色都好不起來，所以我們後來在牆壁上掛了一個大鏡子，讓客人可以看見自己的臉龐。 鏡子的效用不小，當客人看到自己生氣的表情時，很快就會改善自己的態度。

但上述這些都是小事，可以用行為技術改善彼此的問題。所以都只是小兒科，不是什麼大挑戰。有些人會常常出現，並且挑戰我們的極限。舉例來說~~

以前我們店隔壁就是租書店，所以有滿多的游離客人。有個男生很不識相，游離就算了還告訴我們隔壁的店會幫他留書比較便宜之類的。這位客人每個月只來本店花10塊錢吹冷氣。

後來隔壁撐不下去換老闆，他就改來我們店內閱。隔壁改裝完了，他就又跑去隔壁看書。隔壁又撐不下去了..又換了老闆，他就又改來我們店內閱
繼續告訴我隔壁會幫他留書...。隔壁又改裝完了，他就又跑去隔壁消費。

我很不喜歡他..不..根本就是厭惡，也覺得討厭他應該是「全天下租書店老闆會做的事」。最後附近的租書店全倒閉了，所以他又來我們店。因為沒的選所以變成每個禮拜我都得看到他。

但這個人明明只看一本武俠小說，卻好像他看過全宇宙的武俠小說一樣，每個禮拜還都要來問一下最新的哪本書出了沒?

後來有一天我跟卓家大姊抱怨這件事情，結果我大姊說:「到最後他還是不得不選擇你們店，看起來那客人跟你們因緣很深ㄜ。這是老天爺給你的功課..他應該是你生命中的天使。」

我大姊講的話我聽進去了。所以雖然之後看到這個客人，

我即便還是很難擠出笑容，但是也不會生氣了!

而且自此以後，我分享了這個事件給我們全店店員，並且對於「意見比較多」的客人，一律稱他們為「生命中的天使」。

針對一般客人一般來說，還是比較「容易溝通」。遇到ㄧ些可能有特殊情緒障礙的人，店員們就會用各種方式跟我求救，問我該怎麼應對他們的出現。

這位看起來有二十來歲的唐氏症會員，第一次來店時是由耐心和善的櫃台店員審核資料，店員花了大半個鐘頭告訴他，辦卡需要五十元；再花了大半個鐘頭告訴他DVD是要出租的並不是要賣的。

後來因為客人盧太久了，實在沒辦法，所以只答應賣他一片影片，二十塊錢。接下來這幾天這位唐氏症的會員再出現，都會問幾個問題。
「要賣書嗎?」
「不賣哦?」
「你們是租書店哦?」
「租書店不賣書哦?」
「可是我上次有跟你們買哦!」
同樣的對話反覆再反覆。一次又一次。

圖片來源http://i.imgur.com/s7qOe.jpg

後來我終於見到這個會員。當然他還是反覆的問同樣的問題。我多少有受過ㄧ些特殊教育訓練，所以試著跟他說清楚，我一字一字清楚明白叫他要聽清楚：「這裡是~~(手指著櫃台)~~租書店。租書店~~不賣書~~」

接著說：「你，付五塊錢，在店裡看一本」「只能看一本」。書拿起來放在他面前，再告訴他什麼叫做「一本」。確定他明白了，再接著說：『只能看同一本，不可以換別的。』

這客人終於乖乖的在店裡內閱完一本漫畫。我好得意，才想要炫耀自己在特殊教育上的經驗…

沒想到這客人站在我前面說：「會員卡賣給你」「給我五十塊」!
「不可以哦?!」
「那我把影片賣給你」「二十塊」!...

我透過網路問夥伴還是解決不了。最後退他70塊錢，會員卡跟影片都讓他保留，後來他就不曾再出現了。

直到現在我寫這篇文的時候，我仍然還是沒有更好的對策可以跟他保持繼續互動。

在陪伴孩子成長的路途上，我常常思考和對方立場改變我可能會怎麼做? 這些會持續出現的客人，雖然難纏，但背後的意義確是「認同」。如果他們不「認同」這家店這個老師，他們會選擇離開，選擇沉默，選擇放棄，而不是跟你「溝通」。

當然，您也可能不覺得那叫「溝通」，認為這是「謾罵」。但即便是「謾罵」您也可以當他們是「謾罵天使」。或者選擇左耳進右耳出，並知道「還好，自己不是這樣的人」，稱讚自己一下是吧!!!