當時我們店為了分散集中在周日租DVD的人潮，所以推出了周一周二租兩片就再免費贈租一片看免錢的優惠。
租書租片如果沒有如期還書得付出延滯罰金。
以DVD而言，一片新片外租不打折是60元，系統預設可以看兩天所以逾期罰金是30元。舊片不打折外租30元，逾期罰金是15元。
罰金的概念是顧客得負擔店家延宕還片，造成無法產生收入的損失。(當然這樣的金額每個連鎖系統都會略有差別，但概念是差不多的。)
這個周一周二租二送一的方案，被客訴的理由是，送的那一片既然不需要租金，所以不准產生罰金。她堅持罰金不能比租金貴。
面對客訴，我常先躲起來，生一陣子悶氣，在心裡OOXX，OS一陣子，覺得自己的好意被濫用，等過陣子自己有辦法冷靜下來，才有辦法思考最刁鑽的例子該怎麼解決，以及艱難的課題所帶來的意義。畢竟一件事情的發生被凸顯，常代表背後有一個待解決的思考。
基本上是件發生代表一.是方法不夠完善得修正。
二.若不需修正也代表著自己不夠清楚何以為何以不為，所以沒辦法在當下對客人提出解釋。
以這個例子來說，我先思考往後的處理模式。
因為過去的經驗，我們店常常提供免費贈租自閉症或店長本人私心想推廣的書片，如果我不設定逾期會罰款，那麼客人可能看到天荒地老也常常會忘記要主動還書。我們打N通手機三催四請也不見得能把書要回來。
所以後來我們在贈租刷書外借的當下，都會跟客人說，雖然租不花錢，但是逾期會罰錢呦~~這樣的做法是符合人性的，也是防範那百分之一會在緊要關頭忘記的客人。
以這個例子來說我做了幾個措施
一.對該客戶--對客人表示感激，謝謝她讓我們知道還有這種思考，謝謝她讓我們把制度修改的更完善。
所以我們會收罰金但是會另外再贈送一片給她看免費，並笑著提醒她這片雖然是贈租，但因為.....(理由)....逾期會罰錢呦!!
二.對所有客戶--貼公告告知逾期金的計算方式。即便免費贈租也會產生加金。
三.對店員--請店員往後在客人外租免費書片時，主動告知會產生罰金。
客訴的事件內容當然每一件都不同，但本質很相似，開店多年後對於客訴，我的第一個反應已經不是憤怒，更不是在心裡頭圈圈叉叉的OS，而是感激這些願意給我們批評的人，謝謝你們沒有靜悄悄的離去，而是選擇給我們雙方有互相溝通的機會!!
謝謝您!
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