2021年11月28日

包裝過度的語言會讓ASD自閉的孩子有口難言,請讓他們學習輕鬆以對/韓沛軒媽媽文

電影地球迷航紀錄片中,有一段爆笑電話對話,是21歲ASD大孩子韓沛軒,2年前還是19歲高三生時,參加多寶學堂澎湖寫生旅行,擔任主辦人,自告奮勇打電話給澎湖福朋喜來登飯店訂房。



人物:沛軒(韓沛軒) 與 澎湖福朋喜來登飯店電話客服人員。

...............嘟嘟嘟﹍(沛軒撥打電話給飯店)................

客服:「福朋喜來登飯店您好。」
沛軒:「請問澎湖福朋喜來登飯店有沒有房間?」

客服:「請問先生怎麼稱呼?」
沛軒:「…………」(愣住,努力想著自己怎麼稱呼,旁邊老師提示說你姓韓)

沛軒:「我是韓沛軒,我是澎湖寫生旅行主辦人,請問澎湖福朋喜來登飯店有沒有房間?」

客服:「先生對不起,我們訂房組現在沒有上班,您方便留下資訊嗎?」
沛軒:「星期天沒有上班喔?那明天好了。」

客服:「是的,那麻煩您留下您的資訊好嗎?」
沛軒:「甚麼資訊?」

客服:「就是您留下您的聯絡電話,我明天請訂房組人員再跟您聯絡。」
沛軒:「好,怎麼留?」

客服:「就是您告訴我您的電話號碼,我明天請訂房組人員打電話給您。」
沛軒:「好,0933xxxxxx…..」

................................
(韓沛軒媽媽後記)

明明直接簡單講白話我們孩子就可以理解的語言,但客服人員習慣用過度包裝美化的話術來當作”有禮貌”的社交溝通語言ASD孩子其實腦中要經過轉譯中途,太複雜就會當機。

客服第一句”怎麼稱呼” 沛軒就當機了。(直接問”甚麼名字”不就清楚了)

後來他立刻學會聽不懂就發問,所以後面才有接二連三:甚麼資訊?怎麼留?

若客服一開始就問:你的姓名及電話號碼幾號?事情就立刻解決了,也沒有後面爆笑的繞圈圈對話。

但是,沛軒至今仍然不明白這一段有甚麼笑點。謝謝澎湖福朋喜來登飯店電話客服人員在不知情情況下,耐心接待我們的ASD孩子。
..................................

PS.花媽我常常覺得打電話給中大型機構的客服人員,是還不錯的人際互動社交溝通練習。因為對方會想辦法了解客戶的需求,回答問題的重點會擺在把要處理的事件釐清,而且不太受情緒干擾。

另外我記得曾經跟朋友有過一次對話,談到我自己不太敢打電話的陌生人。沒想到朋友回答我,她最喜歡打電話給客服人員練社交,因為對方是陌生人即使對話莫名其妙講不好,對方也不認識你,所以根本不必害怕。我覺得很有道理,所以後來也習慣打電話給客服人員,甚至開始學習他們的對話溝通方式了。
.........................

1 則留言:

  1. 這種情況下,就要把可能遇到的包裝過度詞句,進行認識,並進行多次演練,直到理解抽象詞和過度包裝的用詞。而整個過程,需要不斷協助體驗。

    回覆刪除

歡迎您提供意見看法,

推薦閱讀

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...