2017年9月24日

常見問題QA: 自閉症會不會好? 我的回答從「不會好」到「會越來越好。」到改成「會好」思考五年得到三種答案~

這幾年我從小學到大學,各級學校每年接一百多場演講。對象有普通班老師、特教老師、家長、學生。這樣的演講要有一定的環境觀察能力。知道目標對象想要聽什麼,對怎樣的例子會讓群眾對演講主題感到興趣。

這樣的學習是經年累月的累積。我在求學階段當過各種股長。大學更是包辦了全程的班代。當過幾年小學老師後,又在電腦補習班受到「續班率」的嚴格考驗。也曾經是生命線網路志工。接著又在服務業待了十幾年,面對難以數計以及難以想象的無理客訴。這些累積的是讓我能勇於上台。

但真正考驗我不得不改進的是難以掌握的提問。這些年來讓我最窘迫的狀況都是提問。但是關關難過關關過。每次受挫都是改進的契機。

說一個演講場上改善又改善的例子。

多年前第一次到某國小演講,會中遇到一個家長提問:「花媽,自閉症會不會好?」我直接回答說:「不會。」這答案讓該家長嚎啕大哭,接下來大家都在安慰該家長,這場演講後來是在慌亂中結束的。

問題發生了就解決,我預期這問題還會再出現,所以接著我問其他先進要怎麼回答這問題? 果然有一就有二,
在接下來的某場演講中當有人問我自閉症會不會好的時候,我已經氣定神閒的回答:「會越來越好。」

但我沒想到有二就有三。某次我到一所大學演講,遇到很大的挑戰,我的情緒被激到最高峰,對方連問多次同一個問題:「自閉症會不會好?」該男士很生氣,認為我聽不懂問題焦點。對方說:「我問你的是自閉症會不會好?答案只有會,和不會。什麼叫做會越來越好?

這天的演講,我最後還是無法解答。雖然當時我沒有解答出二分法的答案,但我覺得這問題還會再出現。因為很多自閉症者非常需要二分法的答案。如果我沒辦法給出標準答案,往後的演講還是會卡住,難以繼續講下去。

這夥伴需要一個答案,所以我就給他一個答案,他才知道自己要不要花時間繼續幫助自閉症族群。

於是我想起張擇祥語言治療師告訴我說:「什麼叫做痊癒?難道語言治療必須治療到這世界上每個人的聲音都一樣,才叫做痊癒?」

所以我後來寫信告訴這位夥伴:「自閉症會好」。因為到此時我已經確認,往後我若遇到二分法會有進步就可以叫做會好了。

回信時我除了回答:「會好」還給了幾個方向方法。

再強調我回答的對象是「該家長」。 而不是給所有的讀者「不會好」或「會越來越好。」或「會好」的解答。

從自閉症「不會好」到「會越來越好。」到「會好」,三種答案,歷經五年。我到底是否找尋到真正的答案的,我當然無解。但每次回答不出來我就認真去尋求答案,以備之後所需。準備好了,說出來的話語氣堅定,不會心虛。

在我經營的《幫助高功能自閉與亞斯伯格》臉書粉絲頁中,也有很多類似的故事。一篇篇的好文產生絕不是偶然的。

這個粉絲頁第一次產生最高人氣觸及率破百萬的文章,是一張自閉症家庭裡真時發生的孩子爆衝的圖片,在徵得該家長同意後,我把這個令人震驚的畫面PO在粉絲頁上,一開始我使用的說明文字是

「這是昨天中午一位夥伴加中令人震驚的畫面,孩子傷了身,母親傷了心,還要擔心鄰居去報警。這是星兒家庭中經常會出現的場景,孩子受傷,家長受挫,鄰居還會懷疑我們對孩子施暴,打家暴電話。」看了真是心痛欲絕。

當我把這段文字PO到臉書上不到兩分鐘,我就看到第一則回應: 「看了好難過哦!!讓我連讚都按不下去!!

身為版主,我的目標是把自閉症家族需要被支持的訊息傳達分享出去,「讓我”讚”按不下去!! 」是暮鼓晨鐘,提醒我引起悲傷情緒,讓大家無法看見自閉症家族需要被支持是個錯誤,於是我立刻改寫了您現在看到的支持文字: 「昨天中午一位夥伴家中令人震驚的畫面,孩子傷了身,母親傷了心,還要擔心鄰居去報警。」

做為星兒的家長,只能灰心一下子,明天依舊要振作,因為孩子需要我們。

最後我還下了指令,引導大家跟我一樣給這個家庭,甚至是所有自閉症家族支持。「我按了讚,這個讚是對他們的支持。」於是,這個粉絲頁觸及率破百萬的PO文誕生。

所有的批評,所有的負面解說,接收的當下心情雖然很不美麗,但修正後幾乎都會產生甜美的果實。這樣的故事也許能讓您有所體會?

在服務業難免遇到客訴。剛開始對於一些感覺是故意來挑釁的客人有著難以撫平的怨念。比方說,我遇到客人說我們店的DVD片刮壞了他們的光碟機,又或者去市府申訴我們店沒有24小時營業讓客人很不方便,這類的客訴案件都會讓我深思有沒有需要真正我們店家需要改進的,或者是其實是客人有不合裡的要求,我們該有怎樣的說詞,讓賓主雙方都滿意?

當時我們店為了分散集中在周日租DVD的人潮,所以推出了周一周二租兩片就再免費贈租一片看免錢的優惠。租書租片如果沒有如期還書得付出延滯罰金。

以DVD而言,一片新片外租不打折是60元,系統預設可以看兩天所以逾期罰金是30元。舊片不打折外租30元,逾期罰金是15元。罰金的概念是顧客得負擔店家延宕還片,造成無法產生收入的損失。(當然這樣的金額每個連鎖系統都會略有差別,但概念是差不多的。)

這個周一周二租二送一的方案,被客訴的理由是,送的那一片既然不需要租金,所以不准產生罰金。她堅持罰金不能比租金貴。

面對客訴,我常先躲起來,生一陣子悶氣,在心裡OOXX,OS一陣子,然後思考最刁鑽的例子該怎麼解決,以及它所帶來的意義。

畢竟一件事情的發生被凸顯,常代表背後有一個待解決的思考。
一.是方法不夠完善得修正。
二.若不需修正也代表著自己不夠清楚何以為何以不為,所以沒辦法在當下對客人提出解釋。

這位客人堅持免費贈租不能有罰金,因為罰金不能比租金貴。 以這個例子來說,我先思考往後的處理模式~

因為過去的經驗,我們店常常提供免費贈租自閉症或店長本人私心想推廣的書片,如果我不設定逾期會罰款,那麼客人可能看到天荒地老也常常會忘記要主動還書,我們打N通手機三催四請也不見得能把書要回來。所以後來我們在贈租刷書外借的當下,都會跟客人說,雖然租不花錢,但是逾期會罰錢呦~~這樣的做法是符合人性的,也是防範那百分之一會在緊要關頭忘記的客人。

以這個例子來說引領我做了幾個措施

一.對該客戶: 對客人表示感激,謝謝她讓我們知道還有這種思考,謝謝她讓我們把制度修改的更完善。所以我們會收罰金但是會另外再蹭送一片給她看免費,並笑著提醒她這片雖然是贈租,但因為.....(理由)....逾期會罰錢呦!!

二.對所有客戶:貼公告告知逾期金的計算方式。即便免費贈租也會產生加金。

三.對店員: 請店員往後在客人外租免費書片時,主動告知會產生罰金。

客訴的事件內容當然每一件都不同,但本質很相似,開店多年後對於客訴,我的第一個反應已經不是憤怒,更不是在心裡頭圈圈叉叉的OS,而是感激這些願意給我們批評的人,謝謝你們沒有偷偷離去,而是選擇給我們雙方有互相溝通的機會!!

給予建議溝通的機會,有改善變好轉的機會大增!!



推薦閱讀

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...