這樣的學習是經年累月的累積。我在求學階段當過各種股長。大學更是包辦了全程的班代。當過幾年小學老師後，又在電腦補習班受到「續班率」的嚴格考驗。也曾經是生命線網路志工。接著又在服務業待了十幾年，面對難以數計以及難以想象的無理客訴。這些累積的是讓我能勇於上台。
但真正考驗我不得不改進的是難以掌握的提問。這些年來讓我最窘迫的狀況都是提問。但是關關難過關關過。每次受挫都是改進的契機。
說一個演講場上改善又改善的例子。
多年前第一次到某國小演講，會中遇到一個家長提問:「花媽，自閉症會不會好?」我直接回答說:「不會。」這答案讓該家長嚎啕大哭，接下來大家都在安慰該家長，這場演講後來是在慌亂中結束的。
但我沒想到有二就有三。某次我到一所大學演講，遇到很大的挑戰，我的情緒被激到最高峰，對方連問多次同一個問題：「自閉症會不會好？」該男士很生氣，認為我聽不懂問題焦點。對方說：「我問你的是自閉症會不會好？答案只有會，和不會。什麼叫做會越來越好?」
這天的演講，我最後還是無法解答。雖然當時我沒有解答出二分法的答案，但我覺得這問題還會再出現。因為很多自閉症者非常需要二分法的答案。如果我沒辦法給出標準答案，往後的演講還是會卡住，難以繼續講下去。
這夥伴需要一個答案，所以我就給他一個答案，他才知道自己要不要花時間繼續幫助自閉症族群。
在我經營的《幫助高功能自閉與亞斯伯格》臉書粉絲頁中，也有很多類似的故事。一篇篇的好文產生絕不是偶然的。
這個粉絲頁第一次產生最高人氣觸及率破百萬的文章，是一張自閉症家庭裡真時發生的孩子爆衝的圖片，在徵得該家長同意後，我把這個令人震驚的畫面PO在粉絲頁上，一開始我使用的說明文字是
「這是昨天中午一位夥伴加中令人震驚的畫面，孩子傷了身，母親傷了心，還要擔心鄰居去報警。這是星兒家庭中經常會出現的場景，孩子受傷，家長受挫，鄰居還會懷疑我們對孩子施暴，打家暴電話。」看了真是心痛欲絕。
當我把這段文字PO到臉書上不到兩分鐘，我就看到第一則回應: 「看了好難過哦!!讓我連讚都按不下去!! 」
身為版主，我的目標是把自閉症家族需要被支持的訊息傳達分享出去，「讓我”讚”按不下去!! 」是暮鼓晨鐘，提醒我引起悲傷情緒，讓大家無法看見自閉症家族需要被支持是個錯誤，於是我立刻改寫了您現在看到的支持文字: 「昨天中午一位夥伴家中令人震驚的畫面，孩子傷了身，母親傷了心，還要擔心鄰居去報警。」
「做為星兒的家長，只能灰心一下子，明天依舊要振作，因為孩子需要我們。」
最後我還下了指令，引導大家跟我一樣給這個家庭，甚至是所有自閉症家族支持。「我按了讚，這個讚是對他們的支持。」於是，這個粉絲頁觸及率破百萬的PO文誕生。
所有的批評，所有的負面解說，接收的當下心情雖然很不美麗，但修正後幾乎都會產生甜美的果實。這樣的故事也許能讓您有所體會?
在服務業難免遇到客訴。剛開始對於一些感覺是故意來挑釁的客人有著難以撫平的怨念。比方說，我遇到客人說我們店的DVD片刮壞了他們的光碟機，又或者去市府申訴我們店沒有24小時營業讓客人很不方便，這類的客訴案件都會讓我深思有沒有需要真正我們店家需要改進的，或者是其實是客人有不合裡的要求，我們該有怎樣的說詞，讓賓主雙方都滿意?
當時我們店為了分散集中在周日租DVD的人潮，所以推出了周一周二租兩片就再免費贈租一片看免錢的優惠。租書租片如果沒有如期還書得付出延滯罰金。
以DVD而言，一片新片外租不打折是60元，系統預設可以看兩天所以逾期罰金是30元。舊片不打折外租30元，逾期罰金是15元。罰金的概念是顧客得負擔店家延宕還片，造成無法產生收入的損失。(當然這樣的金額每個連鎖系統都會略有差別，但概念是差不多的。)
這個周一周二租二送一的方案，被客訴的理由是，送的那一片既然不需要租金，所以不准產生罰金。她堅持罰金不能比租金貴。
面對客訴，我常先躲起來，生一陣子悶氣，在心裡OOXX，OS一陣子，然後思考最刁鑽的例子該怎麼解決，以及它所帶來的意義。
畢竟一件事情的發生被凸顯，常代表背後有一個待解決的思考。
一.是方法不夠完善得修正。
二.若不需修正也代表著自己不夠清楚何以為何以不為，所以沒辦法在當下對客人提出解釋。
這位客人堅持免費贈租不能有罰金，因為罰金不能比租金貴。 以這個例子來說，我先思考往後的處理模式~
因為過去的經驗，我們店常常提供免費贈租自閉症或店長本人私心想推廣的書片，如果我不設定逾期會罰款，那麼客人可能看到天荒地老也常常會忘記要主動還書，我們打N通手機三催四請也不見得能把書要回來。所以後來我們在贈租刷書外借的當下，都會跟客人說，雖然租不花錢，但是逾期會罰錢呦~~這樣的做法是符合人性的，也是防範那百分之一會在緊要關頭忘記的客人。
以這個例子來說引領我做了幾個措施
一.對該客戶: 對客人表示感激，謝謝她讓我們知道還有這種思考，謝謝她讓我們把制度修改的更完善。所以我們會收罰金但是會另外再蹭送一片給她看免費，並笑著提醒她這片雖然是贈租，但因為.....(理由)....逾期會罰錢呦!!
二.對所有客戶:貼公告告知逾期金的計算方式。即便免費贈租也會產生加金。
三.對店員: 請店員往後在客人外租免費書片時，主動告知會產生罰金。
客訴的事件內容當然每一件都不同，但本質很相似，開店多年後對於客訴，我的第一個反應已經不是憤怒，更不是在心裡頭圈圈叉叉的OS，而是感激這些願意給我們批評的人，謝謝你們沒有偷偷離去，而是選擇給我們雙方有互相溝通的機會!!
給予建議溝通的機會，有改善變好轉的機會大增!!
但真正考驗我不得不改進的是難以掌握的提問。這些年來讓我最窘迫的狀況都是提問。但是關關難過關關過。每次受挫都是改進的契機。說一個演講場上改善又改善的例子。
多年前第一次到某國小演講，會中遇到一個家長提問:「花媽，自閉症會不會好?」我直接回答說:「不會。」這答案讓該家長嚎啕大哭，接下來大家都在安慰該家長，這場演講後來是在慌亂中結束的。
但我沒想到有二就有三。某次我到一所大學演講，遇到很大的挑戰，我的情緒被激到最高峰，對方連問多次同一個問題：「自閉症會不會好？」該男士很生氣，認為我聽不懂問題焦點。對方說：「我問你的是自閉症會不會好？答案只有會，和不會。什麼叫做會越來越好?」
這天的演講，我最後還是無法解答。雖然當時我沒有解答出二分法的答案，但我覺得這問題還會再出現。因為很多自閉症者非常需要二分法的答案。如果我沒辦法給出標準答案，往後的演講還是會卡住，難以繼續講下去。
這夥伴需要一個答案，所以我就給他一個答案，他才知道自己要不要花時間繼續幫助自閉症族群。
於是我想起張擇祥語言治療師告訴我說：「什麼叫做痊癒？難道語言治療必須治療到這世界上每個人的聲音都一樣，才叫做痊癒？」
所以我後來寫信告訴這位夥伴：「自閉症會好」。因為到此時我已經確認，往後我若遇到二分法會有進步就可以叫做會好了。
回信時我除了回答：「會好」還給了幾個方向方法。
再強調我回答的對象是「該家長」。 而不是給所有的讀者「不會好」或「會越來越好。」或「會好」的解答。
從自閉症「不會好」到「會越來越好。」到「會好」，三種答案，歷經五年。我到底是否找尋到真正的答案的，我當然無解。但每次回答不出來我就認真去尋求答案，以備之後所需。準備好了，說出來的話語氣堅定，不會心虛。
回信時我除了回答：「會好」還給了幾個方向方法。
再強調我回答的對象是「該家長」。 而不是給所有的讀者「不會好」或「會越來越好。」或「會好」的解答。
從自閉症「不會好」到「會越來越好。」到「會好」，三種答案，歷經五年。我到底是否找尋到真正的答案的，我當然無解。但每次回答不出來我就認真去尋求答案，以備之後所需。準備好了，說出來的話語氣堅定，不會心虛。
在我經營的《幫助高功能自閉與亞斯伯格》臉書粉絲頁中，也有很多類似的故事。一篇篇的好文產生絕不是偶然的。這個粉絲頁第一次產生最高人氣觸及率破百萬的文章，是一張自閉症家庭裡真時發生的孩子爆衝的圖片，在徵得該家長同意後，我把這個令人震驚的畫面PO在粉絲頁上，一開始我使用的說明文字是
「這是昨天中午一位夥伴加中令人震驚的畫面，孩子傷了身，母親傷了心，還要擔心鄰居去報警。這是星兒家庭中經常會出現的場景，孩子受傷，家長受挫，鄰居還會懷疑我們對孩子施暴，打家暴電話。」看了真是心痛欲絕。
當我把這段文字PO到臉書上不到兩分鐘，我就看到第一則回應: 「看了好難過哦!!讓我連讚都按不下去!! 」
身為版主，我的目標是把自閉症家族需要被支持的訊息傳達分享出去，「讓我”讚”按不下去!! 」是暮鼓晨鐘，提醒我引起悲傷情緒，讓大家無法看見自閉症家族需要被支持是個錯誤，於是我立刻改寫了您現在看到的支持文字: 「昨天中午一位夥伴家中令人震驚的畫面，孩子傷了身，母親傷了心，還要擔心鄰居去報警。」
「做為星兒的家長，只能灰心一下子，明天依舊要振作，因為孩子需要我們。」
最後我還下了指令，引導大家跟我一樣給這個家庭，甚至是所有自閉症家族支持。「我按了讚，這個讚是對他們的支持。」於是，這個粉絲頁觸及率破百萬的PO文誕生。
所有的批評，所有的負面解說，接收的當下心情雖然很不美麗，但修正後幾乎都會產生甜美的果實。這樣的故事也許能讓您有所體會?
在服務業難免遇到客訴。剛開始對於一些感覺是故意來挑釁的客人有著難以撫平的怨念。比方說，我遇到客人說我們店的DVD片刮壞了他們的光碟機，又或者去市府申訴我們店沒有24小時營業讓客人很不方便，這類的客訴案件都會讓我深思有沒有需要真正我們店家需要改進的，或者是其實是客人有不合裡的要求，我們該有怎樣的說詞，讓賓主雙方都滿意?
當時我們店為了分散集中在周日租DVD的人潮，所以推出了周一周二租兩片就再免費贈租一片看免錢的優惠。租書租片如果沒有如期還書得付出延滯罰金。
以DVD而言，一片新片外租不打折是60元，系統預設可以看兩天所以逾期罰金是30元。舊片不打折外租30元，逾期罰金是15元。罰金的概念是顧客得負擔店家延宕還片，造成無法產生收入的損失。(當然這樣的金額每個連鎖系統都會略有差別，但概念是差不多的。)
這個周一周二租二送一的方案，被客訴的理由是，送的那一片既然不需要租金，所以不准產生罰金。她堅持罰金不能比租金貴。
面對客訴，我常先躲起來，生一陣子悶氣，在心裡OOXX，OS一陣子，然後思考最刁鑽的例子該怎麼解決，以及它所帶來的意義。
畢竟一件事情的發生被凸顯，常代表背後有一個待解決的思考。
一.是方法不夠完善得修正。
二.若不需修正也代表著自己不夠清楚何以為何以不為，所以沒辦法在當下對客人提出解釋。
這位客人堅持免費贈租不能有罰金，因為罰金不能比租金貴。 以這個例子來說，我先思考往後的處理模式~
因為過去的經驗，我們店常常提供免費贈租自閉症或店長本人私心想推廣的書片，如果我不設定逾期會罰款，那麼客人可能看到天荒地老也常常會忘記要主動還書，我們打N通手機三催四請也不見得能把書要回來。所以後來我們在贈租刷書外借的當下，都會跟客人說，雖然租不花錢，但是逾期會罰錢呦~~這樣的做法是符合人性的，也是防範那百分之一會在緊要關頭忘記的客人。
以這個例子來說引領我做了幾個措施
一.對該客戶: 對客人表示感激，謝謝她讓我們知道還有這種思考，謝謝她讓我們把制度修改的更完善。所以我們會收罰金但是會另外再蹭送一片給她看免費，並笑著提醒她這片雖然是贈租，但因為.....(理由)....逾期會罰錢呦!!
二.對所有客戶:貼公告告知逾期金的計算方式。即便免費贈租也會產生加金。
三.對店員: 請店員往後在客人外租免費書片時，主動告知會產生罰金。
客訴的事件內容當然每一件都不同，但本質很相似，開店多年後對於客訴，我的第一個反應已經不是憤怒，更不是在心裡頭圈圈叉叉的OS，而是感激這些願意給我們批評的人，謝謝你們沒有偷偷離去，而是選擇給我們雙方有互相溝通的機會!!
給予建議溝通的機會，有改善變好轉的機會大增!!
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